結賬是餐飲服務全過程的組成部分，帶有一貫性、技術性和綜合性等特點：
一、結賬服務的一貫性
結賬服務是賓客在餐飲活動結束前，要求服務員為其結算餐費和酒水費用的服務。此時的服務，決不能因為賓客即將離去而放松，要有優質服務的整體性和一貫性。結賬中的每一上微小失誤，都可能使以往服務中的成績喪失殆盡。有些服務員認為，結賬隻不過是簡單地收錢、找錢，不影響服務的整體性。這種不正確的認識往往會造成服務程序的中斷，引起賓客的不滿。實際上，結賬的過程並不簡單，它包括客人的心理變化以及各項技術因素和客觀因素結賬的影響，仍需要服務員靈活處理結賬中出現的種種問題，為賓客繼續服務。在結賬如何處理矛盾？如何為客人繼續進行服務？如何使賓客的滿意度增強？這些仍然是結賬服務中應該重視的問題。因此，服務整體性和一貫性的意識，仍是結賬服務規范化的出發點。
二、結賬服務的技術性
星級飯店的餐飲服務對技術的要求很高，結賬服務也不例外。服務員在結賬過程中，要瞭解財務知識、貨幣知識、客人心理，記住客人所消費的產品和價格，具有相當的語言能力和靈活處理問題的技巧。在結賬中，如果出現收假鈔、算錯賬、不懂外語而無法結賬、不能處理結賬中的問題等現象，賓客的滿意度便會下降，飯店餐飲的客源和效益就會受影響，服務質量就無法保證。因此，服務員在熟悉和掌握結賬程序的基礎上，還應不斷地完善與提高自身的計算能力、金融知識、心理分辨能力、記憶能力、外語能力和處理問題的綜合能力，不斷提高自己的文化素質與修養。
三、結賬服務的綜合性
結賬服務是餐飲服務的組成部份，帶有餐飲服務的綜合性特征。其中，時間、地點、場合、客人心理、服務員等各種因素都會對結賬的過程產生影響。因此，要求服務員在結賬中能審時度勢，根據賓客的需求合理地處理結賬中的各個細節，使服務按規范的程序正常進行；對於超出規范限定的問題，要協助收銀員、領班、主管、餐廳經理妥善解決。
結賬服務也需要滿足賓客的個性需求，因此，瞭解賓客的個性心理，學習、采用和創造心理服務、無差錯服務、周到服務等個性服務的策略和方法，是該階段服務中不可缺少的內容。
結賬的過程是餐飲產品價值的貨幣實現過程，賓客在此階段的態度能夠反映出餐飲產品的價值的真實程序。如果服務的價值包含超值的部分和感情投入，那麼，賓客便會以寬容和信任的態度來配合你的工作；如果服務中金錢的色彩過於濃重，就容易引發不良後果。因此，綜合性的特征，也體現在超值服務和感情服務之中。
| 
没有评论:
发表评论