客人可以給我們更多
在飯店經營中，“以客人為中心”的經營理念指導和要求我們把客人當做自己的“經理、員工、朋友、衣食父母”等。經過多年的實踐，我發現除此之外，客人還是自己的老師。
一次，接待一位常客食用譚傢官府菜，客人對精美絕倫的菜品贊不絕口，可在說到就餐環境時，客人猶豫瞭，欲說又止。我馬上向這位常客請教，他見我很誠懇，便把他除瞭吃精品，還要觀賞精品的需求說給我聽。幾句話提醒瞭我，對飯店文化的統一性，過去我們註意不夠，營造優雅的就餐環境也落實不到位。按著客人的意願和飯店文化的要求，飯店進行瞭改善和提高，將一些攝影風景圖逐步換為地方和國傢的書畫傢作品，突出就餐環境的本土文化，將包間裡配上名人字畫、熱帶魚缸和時令花卉，使就餐環境向著高雅和溫馨邁進一大步。
現在，飯店市場競爭激烈，價格競爭雖然是低層次的競爭，但現階段最有效。各飯店為瞭促銷，紛紛在產品上采取打折優惠的方法。
於是，我們飯店擬利用逆向思維的方式，想辦法促銷產品。正好，與幾位熟客聊天時也提及此事，他們從消費者的角度闡述瞭各自的看法。有的提出，隻要是過得硬的飯店產品，就公開宣傳本店概不優惠，概不降價，“反其道而行之”；有的提出求利求惠是人的天性，可以用優惠的辦法吸引人，但方法可改變，比如把優惠的那部分變成實物，贈送給消費者等等。他們說的都有道理。
我將客人們提的建議歸納，然後結合飯店的思路，經研究，推出瞭經營方法：如譚傢官府菜是我們國傢乃至東方飲食文化中的一塊瑰寶，此產品一經定價後，不打折，不優惠，不賒賬。由於產品叫得響，過得硬，從開始經營譚菜到如今，得到瞭食客的齊聲贊揚，慕名而來的賓客也絡繹不絕。賓客們把吃到譚菜看成是高貴的身份及地位的象征。
飯店產品要不斷創新，但創新的內容、創新速度的快慢，不能由經營管理者主觀的想法決定，還要聽取客人的意見。一次，一位客人指著餐飲每周創新菜中的水牌說：“你們每周有新菜的辦法很好，使我們每次來都有一種新鮮的感覺，不斷換口味。但新菜都是比較高檔的菜，能否來點低檔的、便宜的創新菜？”客人這番話使我們進一步審視“每周創新菜”這項活動。從菜品的用料風味，高低檔搭配，葷素搭配；
從廚師的技術，新菜品開發能力；從社會上食客的不同時期不同嗜好；從如何保留受客人歡迎的創新菜等多方面考慮，與餐飲經理、廚師長和幾位大廚一起切磋，不斷豐富和改善菜品的創新，使實效性更好。
在飯店經營管理中，客人還經常反映設施設備不靈，服務不盡人意等，都是促進管理的催化劑。飯店要常常告訴基層管理者：“客人的投訴是金，客人的建議也是金。”並且要告訴大傢：“客人是我們的老師！”因為客人的某些想法和說法，會啟迪我們把飯店經營管理做得更好。
| 
没有评论:
发表评论